4 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Một là chú trọng hoạt động đào tạo nội bộ và tái đào tạo. Nhiều ngân hàng vẫn thích "outsource" hoạt động đào tạo nội bộ, tuy nhiên, nhân sự nội bộ cần phải chịu trách nhiệm chính trong hoạt động đào tạo. Lý do là chỉ có nhân sự nội bộ, đặc biệt là cán bộ cấp cao, mới hiểu rõ và thấm nhuần "văn hóa doanh nghiệp", truyền tải đầy đủ "sứ mệnh và tầm nhìn" của ngân hàng khi thực hiện đào tạo. Một ngân hàng mà trong đó tất cả nhân sự đều hiểu đúng và đầy đủ văn hóa doanh nghiệp, sứ mệnh và tầm nhìn của ngân hàng thì họ sẽ có "niềm tự hào về màu cờ sắc áo", từ đó dẫn đến đam mê trong công việc, và việc mang lại sự an tâm và hài lòng (tiêu chí rất quan trọng khi khách hàng cân nhắc lựa chọn ngân hàng để giao dịch) đến khách hàng là hoàn toàn trong tầm tay. 

Hai là chế độ phúc lợi và quy chế thăng tiến rõ ràng. Một ngân hàng chuyên nghiệp được định nghĩa là "từ cổng ngân hàng trở ra-tất cả vì khách hàng, từ cổng ngân hàng trở vào-tất cả vì nhân viên". Nhân sự là tài sản vô giá đối với bất kỳ tổ chức nào. Khi họ được đảm bảo về mặt quyền lợi và sự đóng góp của họ được ghi nhận thì người viết tin rằng không chỉ dịch vụ phi tín dụng, khách hàng khi giao tiếp với các nhân sự này sẽ sử dụng thêm một nhóm các sản phẩm., dịch vụ khác, từ đó góp phần nâng cao sự trung thành của khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng. 

Ba là hệ thống IT. Nền tảng phát triển bền vững của ngân hàng hiện đại ngoài việc phải có đội ngũ nhân sự giỏi còn phải có một hệ thống IT với tính bảo mật cao, ngân hàng phải làm chủ được "core system" của hệ thống IT để có thể dễ dàng phát triển các dịch vụ đa dạng (mobile banking, internet banking) trên nền tảng sẵn có hoặc "may đo" (tailored-made) theo nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, cũng như dễ dàng ghi nhận sự cố rủi ro, quản trị và phòng ngừa rủi ro trong giao dịch. 

Bốn là tăng số lượng thành viên hội động quản trị độc lập trong hội đồng quản trị (HĐQT) và ban Tổng giám đốc. Những thành viên HĐQT độc lập này phải là những nhân sự có kiến thức chuyên sâu về quản trị rủi ro và hoạt động tài chính ngân hàng. Theo quan điểm cá nhân của người viết, từ ý nghĩ đến hành động là một khoảng cách rất xa. Làm thế nào để ngân hàng có thể từng bước tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng khi HĐQT vẫn luôn là những con người cũ, vẫn giữ quan điểm thu thuần từ hoạt động cho vay. Chỉ có thành viên HĐQT độc lập là không bị mâu thuẫn về lợi ích, không bị áp lực trong việc ra quyết định vì họ thực hiện nhiệm vụ theo sự ủy nhiệm của đại hội đồng cổ đông và thù lao của họ sẽ do đại hội đồng cổ đông quyết định, họ sẽ nhất quán trong việc quản trị rủi ro và mạnh dạn đưa ra các giải pháp khả thi nhằm tăng dần doanh thu dịch vụ phi ngân hàng trong cơ cấu tổng doanh thu hàng năm.

Sự chuyên nghiệp, minh bạch trong hoạt động ngân hàng sẽ dẫn đến số lượng chủ thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng. Lúc này sự đòi hỏi của khách hàng đối với các chuẩn mực trong giao dịch sẽ ngày càng cao. Điều này sẽ đặt các ngân hàng vào tình trạng không ngừng cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ. Khi các mọi hoạt động kinh tế đều thông qua ngân hàng thì lúc này hệ thống ngân hàng mới thực sự phát huy đầy đủ vai trò của nó như là một trung gian tài chính, thúc đẩy sự lưu chuyển và phát triễn các nguồn lực tài chính trong nền kinh tế.

(sưu tầm)